Renfe ha confirmado que en algunos de sus trenes de la ruta Madrid-Extremadura, el aire acondicionado se apaga debido a las altas temperaturas, lo que activa un sistema de autoprotección del tren. Esta situación, que convierte los vagones en un horno, da derecho a los pasajeros a solicitar el reembolso de su billete. Aunque la compañía asegura reubicar a los afectados, los sindicatos y organizaciones de consumidores respaldan el derecho a la reclamación por incumplimiento de las condiciones del servicio.
Algunos trenes de Renfe que cubren la ruta Madrid-Extremadura están experimentando problemas con el sistema de aire acondicionado, el cual no funciona a pleno rendimiento. Renfe ha confirmado que el intenso calor de estos días provoca que, en ciertos casos, el aire acondicionado se apague como medida de autoprotección del tren. Ante esta situación, los pasajeros tienen derecho a solicitar la devolución del dinero de su billete.
Varios vagones de los trenes Madrid-Extremadura, que atraviesan las llanuras toledanas y extremeñas antes de llegar a Badajoz, se están convirtiendo en un "horno". Sindicatos como CCOO han denunciado que en algunos de estos trenes se desactiva el aire acondicionado. Según Renfe, esto ocurre porque los trenes se exponen a temperaturas tan elevadas que el sistema de refrigeración no es suficiente para mantenerlos en funcionamiento, obligando al tren a autoprotegerse y, por ende, a apagar el aire acondicionado en ciertos vagones mientras continúa su trayecto.
Renfe asegura que la situación está bajo control. La compañía acepta las críticas sindicales, pero afirma que la tripulación tiene instrucciones de reubicar a los pasajeros de los vagones sin aire acondicionado a aquellos donde sí funciona. Además, indican que bajo condiciones meteorológicas extremas, dejan de vender billetes para garantizar que haya suficientes asientos libres para la recolocación de los viajeros.
En cuanto a los derechos del consumidor, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) señala que los pasajeros pueden presentar una queja e incluso solicitar el reembolso del billete. Explican que la relación entre el viajero y la empresa ferroviaria es un contrato de transporte que no solo implica el traslado, sino también las condiciones en que debe realizarse. Aunque no existe una norma jurídica explícita para la devolución íntegra del billete por viajar sin aire acondicionado, sí hay fundamentos jurídicos que la justifican si la avería constituye un incumplimiento grave del contrato.
Renfe también confirma que los viajeros pueden presentar una reclamación si consideran que las condiciones del servicio no cumplen con lo esperado. La Unión Europea, a través del Reglamento sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, defiende que si el consumidor no recibe un servicio de la calidad esperada, tiene derecho a solicitar el reembolso del billete cuando la empresa no garantiza la "limpieza del material rodante y de las instalaciones de las estaciones (control de calidad del aire y temperatura en los vagones, higiene de las instalaciones sanitarias, etc.)".
El documento mencionado establece que todas las empresas de transporte público deben adherirse a unas normas mínimas de calidad. Renfe, en sus condiciones generales de contratación, estipula que el cliente tiene derecho "a recibir el servicio contratado en las adecuadas condiciones de calidad y seguridad". Si estos mínimos no se cumplen, los clientes pueden reclamar el dinero del billete y la compañía debe responder en un plazo máximo de tres meses. La OCU aclara que la clave para obtener la devolución dependerá de si la falta de este servicio se considera un incumplimiento esencial del contrato, según las circunstancias específicas del caso.
La OCU enfatiza que debe argumentarse de manera específica que la falta de climatización no es una simple molestia o una incidencia menor, sino un incumplimiento directo de las condiciones esenciales del servicio. Por ejemplo, si el tren circula durante varias horas con temperaturas muy elevadas y sin refrigeración, se puede sostener que hay un cumplimiento defectuoso del contrato, y que no se trata de un servicio accesorio como la conexión wifi.
Renfe y expertos de Facua reconocen que las reclamaciones por la ausencia de aire acondicionado no son ajenas a la compañía. En 2018, un usuario ganó una reclamación a Renfe por la avería de la climatización y obtuvo la devolución de su billete. Otro caso destacado, reportado por Facua, es el de una socia que consiguió el reembolso de un billete Zaragoza-Barcelona por el mismo motivo, aunque el proceso de reclamación se extendió durante tres años y requirió múltiples comunicaciones con Renfe.
Los casos conocidos y respaldados por Facua no establecen un precedente jurídico porque no hay una sentencia judicial de por medio. La OCU explica que se trata de "una solución alcanzada extrajudicialmente entre un consumidor y Renfe, con la colaboración de una asociación de consumidores (Facua), y por tanto no consolida ningún derecho. Viajar en tren sin aire acondicionado no genera automáticamente el derecho a la devolución íntegra del billete". Sin embargo, destacan que la relevancia de estos casos radica en que la propia empresa ferroviaria reconoce que una avería de esta naturaleza puede justificar, por sí misma, la devolución íntegra del importe abonado. Si un pasajero se encuentra en esta situación, "es recomendable reclamar a la compañía. Si no se obtiene respuesta o esta no es favorable, puede buscarse asesoramiento legal, como el que prestan las asociaciones de consumidores, así como recurrir a las Juntas Arbitrales de Transporte o a los Tribunales".
