Los horarios de check-in y check-out en hoteles han cambiado significativamente desde la pandemia, con entradas más tardías y salidas más tempranas. Aunque se argumenta que estos ajustes optimizan la limpieza, también han abierto una lucrativa vía de negocio para las cadenas hoteleras. Esto se manifiesta en el cobro por servicios de 'early check-in' y 'late check-out', o su inclusión como privilegio para clientes fidelizados.
Al organizar unas vacaciones y reservar un hotel, la indicación habitual es la entrada a partir de las 15 horas. Esta situación genera inconvenientes para quienes llegan temprano con mucho equipaje, una realidad que los hoteles conocen bien y de la que están obteniendo beneficios.
Los horarios hoteleros han evolucionado. Antes de 2020, era común que la hora de entrada (check-in) fuera a las 14:00 y la de salida (check-out) a las 12:00. Sin embargo, desde la reapertura de los hoteles tras la pandemia, las cadenas han ido modificando estos horarios para simplificar su operativa. Actualmente, es frecuente que el check-in no se pueda realizar antes de las 15:00 y el check-out sea a las 11:00 o las 12:00.
Existe una justificación razonable para este cambio: según un portavoz de Hotusa, estos horarios aseguran que los equipos de limpieza dispongan del tiempo necesario para preparar las habitaciones de forma impecable. Las trabajadoras de limpieza, conocidas como 'kellys', confirman que estas cuatro horas les proporcionan un margen de maniobra, considerando que cada una limpia entre 20 y 30 habitaciones al día. Aunque esto es lógico, los hoteles también están capitalizando esta circunstancia.
Han surgido las opciones de 'early check-in' y 'late check-out'. Aunque ninguna cadena hotelera lo reconoce explícitamente, una portavoz de Barceló admitió que esto representa una nueva oportunidad de negocio. Recientemente, diversas cadenas hoteleras han introducido estas opciones, permitiendo a los clientes ingresar entre una y dos horas antes, y salir entre una y dos horas después. Estas opciones, naturalmente, conllevan un coste adicional, lo que proporciona a los hoteles una fuente de ingresos extra de la que antes no disponían.
Algunas cadenas ofrecen estos horarios extendidos a los miembros de sus programas de fidelización. Marriott, por ejemplo, permite a sus clientes del programa Gold Elite salir dos horas más tarde, siempre que hayan pernoctado un mínimo de 25 noches al año. Los del programa Platinum Elite tienen un requisito de 50 noches anuales. Hyatt, Hotusa y Meliá aplican políticas similares. En todos los casos, el patrón es idéntico: el acceso flexible a los horarios no es un derecho inherente del huésped, sino un privilegio otorgado al cliente fidelizado.
Los programas de puntos de las cadenas hoteleras operan bajo una premisa particular: si un cliente concentra todas sus estancias en una única marca hotelera, recupera servicios que antes eran estándar para cualquier huésped. Los 'early check-in' y 'late check-out' son el ejemplo más claro, pero la lista incluye otros beneficios como mejoras de habitación, desayunos gratuitos, acceso a salas ejecutivas o servicios de conectividad adicionales. Lo que antes era una cortesía, ahora es una recompensa por la lealtad del cliente. Una lealtad que, sin embargo, se paga al perder cierta capacidad de elección.
Esta estrategia es beneficiosa para el cliente frecuente, pero no tanto para el turista ocasional. Las cadenas consultadas coinciden en que estos cambios mejoran la experiencia del cliente habitual y permiten una gestión más eficiente de los recursos. Sin embargo, no mencionan que este modelo tiene un claro beneficiario, y no es el viajero esporádico. El turista que viaja dos semanas al año, llega a su destino en un vuelo de madrugada y reserva a través de un operador turístico convencional se encuentra en desventaja. Paga una tarifa más elevada, no acumula puntos canjeables y debe esperar horas en el lobby o bien pagar un extra por flexibilidad.
