Los bancos y empresas de cobranza tienen restricciones claras sobre cómo pueden contactar a los deudores. No están autorizados a ejercer presión constante, involucrar a familiares o compañeros de trabajo, ni usar tácticas abusivas. Existen normativas que establecen la frecuencia, los horarios y las condiciones para estas gestiones, buscando salvaguardar la tranquilidad y la dignidad de las personas.
Recibir llamadas continuas, mensajes persistentes o presiones que involucren a parientes y colegas laborales no se encuentra entre las prerrogativas de las instituciones bancarias y las agencias de cobro para solicitar el pago de una obligación. Aunque las entidades financieras poseen la potestad de reclamar los compromisos económicos pendientes, existen regulaciones que determinan la periodicidad, los horarios y las circunstancias bajo las cuales pueden llevar a cabo estas acciones, con el objetivo de proteger la serenidad, la confidencialidad y el honor de los ciudadanos. El letrado Jean Cristhoper Pérez indicó que demandar el cumplimiento de un crédito es una acción legítima, pero recurrir a intimidaciones, humillaciones o sistemas de coacción para lograrlo podría constituir un comportamiento indebido, contrario a las disposiciones legales del país.
Cinco interacciones diarias y franjas horarias definidas
Una de las restricciones se halla en la Resolución 010-16 del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), que regula el empleo de los servicios públicos de telecomunicaciones para gestionar la recaudación de deudas. La normativa establece que no deben realizarse más de cinco comunicaciones por día por cada deudor y tipo de obligación, sin importar el medio empleado, y que debe existir un lapso mínimo de treinta minutos entre una comunicación y la siguiente. Los horarios autorizados son de lunes a viernes, desde las 7:00 de la mañana hasta las 8:00 de la noche, y los sábados, entre las 9:00 de la mañana y la 1:00 de la tarde. Los domingos y días festivos o no laborables están prohibidas las gestiones de cobro a través de telecomunicaciones. La reglamentación también especifica que las llamadas dirigidas al lugar de empleo deben ser personales y directas. El ciudadano puede pedir que dejen de contactarlo por esa vía si considera que afecta su estabilidad o seguridad laboral.
No pueden usar a la familia para presionar
Otra limitación significativa se relaciona con la privacidad de los individuos. Pérez explicó que las instituciones financieras y las compañías de cobros no tienen permiso para revelar la existencia de una deuda a familiares, compañeros de trabajo o empleadores solo por conocer al deudor. Tampoco pueden divulgar a terceros la suma adeudada ni pormenores de la situación financiera de una persona sin una autorización válida o una excepción legal. Estas actuaciones deben respetar las estipulaciones de la Ley 172-13 sobre Protección de Datos de Carácter Personal, que resguarda la información privada y económica de los ciudadanos. La posibilidad de contactar directamente al deudor en su puesto de trabajo no significa que los cobradores puedan informar a sus colegas o superiores acerca de sus compromisos económicos.
¿Cuándo un cobro se vuelve un abuso?
El jurista detalló que las gestiones pueden transformarse en prácticas abusivas cuando dejan de ser simples solicitudes de pago y comienzan a emplear mecanismos de acoso o intimidación. Entre las conductas que pueden vulnerar los derechos del ciudadano se incluyen las amenazas, los insultos, las humillaciones, la exposición pública de su estado financiero y las presiones ejercidas sobre sus allegados. Los acreedores pueden notificar las obligaciones pendientes, proponer arreglos de pago y recurrir a los tribunales, pero deben hacerlo dentro de los límites establecidos por el marco legal. Tener una obligación económica pendiente no implica renunciar al derecho a la intimidad, al respeto ni a la dignidad personal.
¿Qué puede hacer una persona si recibe amenazas?
Cuando un cobrador utiliza mensajes intimidatorios, ofensas o amenazas, el afectado puede interponer una queja ante la entidad financiera y dirigirse a las autoridades competentes. Pérez aconseja conservar las pruebas que permitan demostrar las acciones denunciadas, entre ellas: Registros de llamadas recibidas, con sus fechas y horarios. Capturas de mensajes de texto y conversaciones. Correos electrónicos y números telefónicos utilizados. Audios obtenidos legalmente. Datos que permitan identificar a la empresa y al cobrador. Información sobre posibles testigos de las acciones. El abogado indicó que, en función de la seriedad de los hechos, el ciudadano también puede acudir al Ministerio Público cuando existan indicios de una posible infracción penal o solicitar una compensación por los perjuicios sufridos cuando corresponda responsabilidad civil.
Dónde presentar una denuncia o reclamación
Los usuarios del sistema financiero deben iniciar presentando su reclamación ante la institución bancaria correspondiente. Si no obtienen una respuesta satisfactoria, pueden dirigirse a ProUsuario, de la Superintendencia de Bancos. Cuando las irregularidades estén vinculadas con el uso de las telecomunicaciones para efectuar cobros, también pueden presentar una queja ante el INDOTEL, que dispone de un procedimiento para denunciar llamadas que infrinjan sus disposiciones. Pro Consumidor puede intervenir cuando sea pertinente por la naturaleza de la relación de consumo, mientras que el Ministerio Público es la vía para informar hechos que pudieran constituir delitos. La obligación de saldar una deuda no otorga a los acreedores libertad para emplear cualquier método de presión. Los ciudadanos tienen derecho a cumplir sus compromisos financieros sin ser objeto de amenazas, exposición de su privacidad o prácticas que atenten contra su dignidad.
